В небанковских сервисах для бизнеса дизайн-команда не имела целевого видения, исследования не проводились, в макетах был хаос, а новые фичи внедрялись точечно, не вписываясь в общую картину. Рассказываю о том, как почти за год улучшились: путь оформления сервиса, пользовательский опыт во внутренних сервисах
Для наглядности наша витрина сервисов в ИБ и МБ:
Флоу подключения сервисов в ИБ и МБ:
Количество сервисов
Ситуация на рынке
Небанковские сервисы ВТБ включают в себя 36 сервисов на 2024 год. ВТБ является вторым банком, после Сбера по количеству небанковских сервисов
Продуктовое направление
ВТБ
Сбер
Тинькоф
МТС Банк
Юридические услуги
Закупки
Бухгалтерия
Продажи
Страхование
Логистика
Сервисы для персонала
Торговля
Маркетинг
Аналитика рынка
ИТ
Телеком
Анализ конкурентов
Прошла весь флоу у конкурентов сама и подняла внутренние исследования ВТБ
Выводы
Бесшовность
Сервисами удобно пользоваться внутри банка, без перехода в сторонние сервисы
Прозрачность
Лендинги о сервисах должны быть подробными, описывать все возможности сервиса
Пробный период
Самая лучшая стратегия продажи для наших пользователей - дать им попробовать сервис на короткий срок
Управление
Сервис должно быть понятно где отключить, это один из важнейших факторов страха подключения
Портрет пользователя
В отделе маркетинга были проведены исследования по целевой аудитории
60%
пользователей бизнес платформы подключают небанковские сервисы
42%
предпринимателей дают доступ в интернет банк сотрудникам
50%
решений о подключении сервиса внутри банка принимают сотрудники
Глубинки
Провела более 10 глубинок с предпринимателями, чтобы понять есть ли у них потребность в небанковских сервисах. Спойлер - потребность есть
Я вообще не хочу знать, что происходит у меня в бухгалтерии, для этого у меня и работает бухгалтер. Она попросила подключить ей 1с и работает там. Я боюсь подключать эти сервисы, потому что непонятно как их потом отключать
Валера
Директор в Умной одежде
В Альфе пользуюсь сервисами, мне нравится. Сейчас передал доступы управляющему, он проверяет физлиц и контрагентов. Бухгалтерию передал второму управляющему
Илья
Директор сети компьютерных клубов
Моя роль
Я работала продуктовым дизайнером на 2 команды, целью которых было повышение продаж небанковских сервисов в интернет и мобильном банках, а также развитие и запуск новых сервисов. Задачи получала от продакта, и вместе с бизнес аналитиком строила пользовательские пути.
В управлении, помимо меня, был арт-директор, 2 продуктовых дизайнера и дизайнер-стажер. Каждый дизайнер был закреплен за своей продуктовой командой, так что пересекались мы при рисовании презентаций и актуализации макетов
>20 тестов
провела за время работы
2 канала
Веб, мобилка
12 продуктов
Дорабатывала
3 сервиса
Запустила с командой
Задачи на моем пути
1
Коммуникационные материалы
Презентации для выступлений, материалы для менеджеров по продажам, отчётности
2
Проактивность в команде
Создание карты компетенций, формирование процесса исследований
3
Целевое видение
Это первая задача, за которую я взялась, и работала над ней на протяжении всего своего пути в ВТБ
4
Новые функции в интернет-банке
Базовые и важнейшие функциональности, которые необходимо было ввести в интернет и мобильный банк
5
Глобальное обновление сервиса
Полный пересмотр работы сервиса из-за смены партнера
6
Выпуск нового сервиса
Невероятная схватка с отделом безопасности, которую мы выиграли
Перезапуск сервиса
На основе фидбека от пользователей перезапустили один из самых продаваемых сервисов
Длительность
1 месяц ушел на создание дизайна, исследования, согласования
Команда
Продакт, бизнес аналитик, фронтендер, и я - продуктовый дизайнер. Были вовлечены также системный аналитик, и руководители смежных каналов
Пользователи
Пользователи бизнес платформы ВТБ и сервиса Проверка контрагента
Дизайн-система
Использовали полностью внутреннюю дизайн-систему ВТБ
Точки входа
Всего 4 точки входа: маркетплейс, виджет быстрых действий, индикатор надежности, процесс платежа контрагенту
Этапы работы
1
Исследование текущего флоу, поиск болей
2
Сбор требований и рисование эскизов
3
Тестирование макетов
4
Доработки, согласования
О сервисе
Сервис Проверка контрагента один из самых продаваемых в банке. Это был единственный сервис внутри контура банка
Боли пользователей
Пользователи сервиса Проверка контрагента оставляли негативные отзывы о содержании отчёта по проверке: мало информации.
Также не нравилась постоянная реклама, которую высвечивали даже тем, кто уже купил сервис.
При покупке сервиса пользователи не всегда сразу видели отчёт.
Также пользователь не мог увидеть статус своей подписки на сервис.
Были вопросы к индикатору в точке входа с главной странице (индикатор о собственной компании)
Решили сменить партнёра и запустить новый улучшенный сервис
Точки входа
Всего 4 точки, из которых пользователь может перейти в сервис в интернет банке
Страница поиска
Добавила важные функции: просмотр информации о сервисе, где пользователь может найти срок действия подписки и другие данные о тарифе.
Результат проверки
Раньше страница результатов у пользователей с подключенным сервисом выглядела также, как у пользователей, которые используют пробную проверку. Сбивала с толку реклама перед кнопкой о скачивании отчёта. Теперь кнопку с отчётом подняли вверх, рекламу убрали
Тестирование
Новые макеты были протестированы, ожидания подсвечены продукт овнеру на будущее планирование.
Критерии успеха
Будем смотреть на то, как влияет добавление примера отчёта на процент пользователей, которые купили сервис с лендинга и после проверки. Интересно будет замерить в зависимости от индикатора клибалельность кнопки подключить сервис. Обращений должно стать меньше
Подробнее в апреле 2025
До релиза действует соглашение о неразглашении. Если вам интересно узнать больше о проекте, я готова рассказать на личном интервью при условии неразглашения
Другие задачи
Формирование культуры исследований
Я столкнулась к скептическому отношению к решениям дизайнеров, и отсутствием проведения исследований. К официальным исследованиям в ВТБ прибегали редко из-за долгого процесса согласования. Поэтому я собрала фокус-группу респондентов, и мы стали тестировать макеты
Презентации
Коммуникационные материалы для клиентов и внутренние отчётности также были частью моей работы и коллег дизайнеров
