В небанковских сервисах для бизнеса дизайн-команда не имела целевого видения, исследования не проводились, в макетах был хаос, а новые фичи внедрялись точечно, не вписываясь в общую картину. Рассказываю о том, как почти за год улучшились: путь оформления сервиса, пользовательский опыт во внутренних сервисах. А также как запустила 3 новых сервиса
Моя роль
Я работала продуктовым дизайнером на 2 команды, целью которых было повышение продаж небанковских сервисов в интернет и мобильном банках, а также развитие и запуск новых сервисов. Задачи получала от продакта, и вместе с бизнес аналитиком строила пользовательские пути.
В управлении, помимо меня, был арт-директор, 2 продуктовых дизайнера и дизайнер-стажер. Каждый дизайнер был закреплен за своей продуктовой командой, так что пересекались мы при рисовании презентаций и актуализации макетов
>20 тестов
провела за время работы
2 канала
Веб, мобилка
12 продуктов
Дорабатывала
3 сервиса
Запустила с командой
ВТБ
ВТБ для бизнеса включает в себя витрину небанковских сервисов для предпринимателей, таких как: бухгалтерия, проверка физлиц, проверка контрагента, онлайн-медицина и еще более 10 разных продуктов. Необходимо было разработать дизайн каждого отдельного сервиса - его продажу и последующее использование, но и создать единую витрину для ознакомления со всем ассортиментом. Цель витрины: повышение узнаваемости услуг ВТБ и увеличение конверсии их продаж
Задачи на моем пути
Перезапуск сервиса
Протестировала новые точки входа, собрала отзывы и сделала редизайн под нового партнера
Запуск нового сервиса
С нуля согласовала и отправила в разработку сервис Досье
Бандл подписка
Один из шагов для создания "корзины" для небанковских сервисов
Управление тарифом
Добавила важнейшие функции на страницу управления тарифом, которые повышают продажи
Для наглядности наша витрина сервисов в ИБ и МБ:
Флоу подключения сервисов в ИБ и МБ:
Количество сервисов
Ситуация на рынке
Небанковские сервисы ВТБ включают в себя 36 сервисов на 2024 год. ВТБ является вторым банком, после Сбера по количеству небанковских сервисов
Продуктовое направление
ВТБ
Сбер
Тинькоф
МТС Банк
Юридические услуги
Закупки
Бухгалтерия
Продажи
Страхование
Логистика
Сервисы для персонала
Торговля
Маркетинг
Аналитика рынка
ИТ
Телеком
Анализ конкурентов
Прошла весь флоу у конкурентов сама и подняла внутренние исследования ВТБ
Выводы
Бесшовность
Сервисами удобно пользоваться внутри банка, без перехода в сторонние сервисы
Прозрачность
Лендинги о сервисах должны быть подробными, описывать все возможности сервиса
Пробный период
Самая лучшая стратегия продажи для наших пользователей - дать им попробовать сервис на короткий срок
Управление
Сервис должно быть понятно где отключить, это один из важнейших факторов страха подключения
Портрет пользователя
В отделе маркетинга были проведены исследования по целевой аудитории
60%
пользователей бизнес платформы подключают небанковские сервисы
42%
предпринимателей дают доступ в интернет банк сотрудникам
50%
решений о подключении сервиса внутри банка принимают сотрудники
Глубинки
Провела более 10 глубинок с предпринимателями, чтобы понять есть ли у них потребность в небанковских сервисах. Спойлер - потребность есть
Я вообще не хочу знать, что происходит у меня в бухгалтерии, для этого у меня и работает бухгалтер. Она попросила подключить ей 1с и работает там. Я боюсь подключать эти сервисы, потому что непонятно как их потом отключать
Валера
Директор в Умной одежде
В Альфе пользуюсь сервисами, мне нравится. Сейчас передал доступы управляющему, он проверяет физлиц и контрагентов. Бухгалтерию передал второму управляющему
Илья
Директор сети компьютерных клубов
Средний бизнес
Пользователи бизнес платформы ВТБ преимущественно владельцы среднего бизнеса с крупными оборотами
Делегирование
Предприниматели хотят как можно больше делегировать сотрудникам. Сервисами для бизнеса чаще всего пользуются сотрудники
Пробный период
Самая лучшая стратегия продажи для наших пользователей - дать им попробовать сервис на короткий срок
Новый сервис Проверка физлиц
Сервис внутри бизнем платформы ВТБ для проверки граждан и получения отчёта по параметрам банкротства, нахождению в розыске и многим другим
Длительность
2 месяца ушло на создание дизайна, исследования, согласования
Команда
Продакт, бизнес аналитик, фронтендер, и я - продуктовый дизайнер
Пользователи
Пользователи бизнес платформы ВТБ
Дизайн-система
Использовали полностью внутреннюю дизайн-систему ВТБ
Точки входа
Маркетплейс
Контекст
Витрина небанковских сервисов - это продукты, в основном, партнерских сервисов, которые можно подключить внутри платформы ВТБ. Пользователь уходит из контура банка, чтобы воспользоваться приобретенным партнерским сервисом. Сервис "Проверка физических лиц" - задуман, как продукт внутри платформы от ВТБ, которым можно воспользоваться, не уходя из банка
Основные показатели, которые будем измерять: количество переходов на лендинг, процент пользователей, которые перешли на выбор тарифа, количество подключений сервиса, повышение ARPU (средняя выручка на одного пользователя)
Этапы работы
Исследование текущей ситуации на рынке
Макетов в figma не было, метрик тоже. На рынке существовало много крипто-кошельков, но хороших были единицы
Исследование потребностей пользователей
Макетов в figma не было, метрик тоже. На рынке существовало много крипто-кошельков, но хороших были единицы
Исследование текущей ситуации на рынке и в приложении
Когда на рынке есть множество конкурентов - можно взять у них удачные решения. База отзывов на наше приложение дает возможность создать новое, комбинированное решение
Создание макетов и плана обновлений, придумана монетизация
Постепенно в существующее приложение я стала внедрять функции по степени приоритетности. Было очень важно не напугать пользователей новым интерфейсом
Создание веб-версии с расширенным функционалом
Параллельно с мобильным приложением я рисовала веб-версию. Были применены лучшие практики сервисов для инвестиций
Дизайн-ревью, аналитика по обновлениям в мобилке
Команда разработки работала параллельно с дизайном, мы вместе составляли логику и вели файл обновлений, в который я также вносила фидбек от пользователей
Разработка веб-версии
К мобильному приложению нужна была веб-версия. Это была большая разработка с нуля, где важно было синхронизировать обновления мобилки с браузерной версией
Подробнее на интервью
До релиза действует соглашение о неразглашении. Если вам интересно узнать больше о проекте, я готова рассказать на личном интервью при условии неразглашения
Другие задачи
Формирование культуры исследований
Я столкнулась к скептическому отношению к решениям дизайнеров, и отсутствием проведения исследований. К официальным исследованиям в ВТБ прибегали редко из-за долгого процесса согласования. Поэтому я собрала фокус-группу респондентов, и мы стали тестировать макеты
Презентации
Коммуникационные материалы для клиентов и внутренние отчётности также были частью моей работы и коллег дизайнеров
